Strict Standards: Non-static method Paginator::paginate() should not be called statically in /var/www/www-root/data/www/youcapital.ru/engine/modules/files/files_read.php on line 74 Умение продавать - это тоже искусство (Земсков C. Б.) скачать книгу бесплатно
Главная » Библиотека » Умение продавать - это тоже искусство (Земсков C. Б.)
{sort}

Умение продавать - это тоже искусство (Земсков C. Б.)

Настройки отображения Выбрать главу(9)
Перейти на    1 2 ... 13 14 15 16 17 ... 31 32

Психологи считают, и я не могу с ними не согласиться, что процесс покупки товара состоит из нескольких фаз. Сначала мы осознаем потребность в чем-либо, формулируем ее для себя. Начинаем присматриваться к товарам или услугам интересующей группы. Выбираем. Анализируем. Обилие часто противоречивой информации только осложняет для нас этот процесс. Знакомые говорят одно, по телевизору слышал другое и т. п. Необходимо отделить зерна от плевел. Чем значимее покупка, тем сильнее и интенсивнее растет в нас психологическое напряжение. Максимум этого напряжения приходится непосредственно на момент покупки. Вспомните себя, покупающего, например, серьезную бытовую технику, и вы со мной согласитесь.

Если продавцом-консультантом в одной из фирм, торгующих бытовой техникой, работает ваш хороший приятель, то куда вы пойдете за покупкой телевизора при прочих равных условиях? Вот она, наглядная цена партнерских отношений между продавцом и покупателем. Но как продавец вы должны отдавать себе отчет, что фактом покупки не заканчивается процесс продажи. Следующий за ним этап – удовлетворение от покупки – вот момент наивысшего эмоционального переживания потребителя. Человек уже внес деньги в кассу и теперь очень нуждается в подтверждении своего правильного выбора.

«Вот тут-то с ним и нужно работать», – учат американские психологи.

Наши выражают эту же мысль чуть иначе. Сформулирую ее в анекдоте.

В своем рабочем кабинете за столом сидит Мюллер и что-то пишет. Неожиданно дверь кабинета распахивается, внутрь врывается Штирлиц, не говоря ни слова, стремительно подбегает к сидящему за столом Мюллеру и бьет его по лицу. Мюллер медленно сползает по стене. Штирлиц молча поворачивается и выходит из кабинета. На пороге, словно вспомнив что-то, останавливается и спрашивает: «Кстати, Мюллер, у вас есть канцелярские кнопки»? Голос Капеляна за кадром: «Штирлиц знал, что запоминается конец разговора. И если Мюллера спросят, зачем к нему приходил Штирлиц, то он ответит: „За канцелярскими кнопками“».

После покупки, т. е. в самом конце разговора, покупатель наиболее открыт и восприимчив к оценкам своего действия.

Пол Дик, специалист по CRM, советует: «Всегда будьте умеренны в восторгах до момента покупки товара, но не жалейте комплиментов, когда человек уже купил его. Этот вывод может показаться парадоксальным для многих продавцов, обычно теряющих всякий интерес к покупателю после того, как тот заплатил деньги в кассу. Продавцы делают большую ошибку, всячески расхваливая предлагаемый товар до момента покупки, и этим только отпугивают покупателя. Вы должны понять важный нюанс. Помните, что человек покупает не товар, а пользу, удобство, выгоду. Продавец должен уметь быстро понять желания клиента, выяснить, что для него главное (цена, условия доставки, практичность, качество, оригинальность). Поэтому до момента покупки продавец должен предлагать товар, рекомендовать его, подчеркивая, что он удовлетворяет главным требованиям покупателя (заказчика). А после покупки нужно именно хвалить сделанный покупателем выбор. При этом всегда избегайте выяснять то, почему он так решил. Это его личное дело. Каждому покупателю постарайтесь сделать соответствующий комплимент. Помните, что мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляется меньше. Поступая таким образом, вы создаете у клиента впечатление полной объективности продавца (поскольку похвала следует уже после того, как деньги уплачены в кассу) и вызываете таким образом дружеское расположение к себе и к своей фирме».

Не берусь делать глобальных выводов, но и в условиях российской провинции наблюдается безусловно положительная тенденция возрастания роли партнерских отношений между клиентом и продавцом. Такие ценности, как доверие, надежность, опять входят в моду.

В моей совсем недавней практике есть примеры того, как именно высокая степень личной надежности топ-менеджеров компании позволяла последним выходить из кризисных ситуаций. Уверен, что и вы пусть даже и на бытовом уровне, оглянувшись вокруг, сразу скажете, на кого из своих близких вы смогли бы безоговорочно положиться, а чьи действия вызывают у вас сомнения.

Легче доверять тому, кто уже часто выручал вас в различных делах. Но бывает и так, что доверие может вызвать абсолютно незнакомый человек. Как мы ориентируемся? В этих случаях бессознательное доверие помогает принять быстрое решение. Оно возникает на эмоциональном уровне в первые секунды контакта, а затем лишь требует от нас рационального подтверждения. Вижу, как вы согласно киваете. У вас бывали подобные случаи, правда?

Установить контакт с другим человеком – что может быть проще, если вы хотите стать менеджером по продажам? Когда к нам приходят желанные гости, мы стремимся создать им максимум комфорта. Любые гости вашей фирмы – это потенциальные клиенты. И уже на пороге они получают поток информации о вас. Каким он будет, этот поток? Это будет видно из дальнейшего поведения гостей. Иногда выражение лица кого-то из сотрудников может произвести такое неизгладимое впечатление на посетителя, что вы его больше не увидите. «Это лежит на поверхности», – скажете вы. Но сколько раз за сегодняшний день вас сбивали с ног вопросами «Что вам нужно?» или «Что вы хотите?» с добрым выражением лица? Ни разу??? Видимо, вы сегодня не ходили по магазинам.

Вот почему я еще раз отмечу важность предварительных знаний продавца о своем потенциальном покупателе. Тогда вы сможете заранее приспособиться к тем или иным особенностям мышления клиента, манере вести беседу и, соответственно, избежите многих ошибок. Во время вашей первой встречи клиент будет присматриваться к вам и точно так же оценивать ваши особенности. От его выводов будет зависеть судьба ваших дальнейших отношений. Поэтому помогайте ему. Настройтесь на одну волну с покупателем и ловите каждый сигнал, чтобы не пропустить ни малейшего зарождающегося напряжения, ведь клиент может не поделиться такой информацией, а просто... уйти к другим. Посмотрите внимательнее на своих клиентов – не готовится ли кто-то из них к подобному шагу?

Важнейшая составляющая в укреплении партнерских, доверительных отношений с клиентом – ваша искренность.

Подойдите к зеркалу и спросите себя: вы искренни?

Как воспринимает вас заказчик? Как манипулятора, стремящегося впарить свой товар любой ценой? Как человека, который говорит то, чт. е. на самом деле? Чтобы клиент верил вам, надо сообщать ему доводы как со знаком «плюс», так и со знаком «минус». Почему бы нет?

Ведь мы же не совершаем большой ошибки и не считаем клиента более глупым, чем сами? Если заказчик выявит слабые места или, не дай бог, нечестность в вашем предложении сам или услышит о них от ваших конкурентов, вы можете с ним попрощаться навсегда, тогда как ваша открытость произведет на клиента надлежащее впечатление. Могу с гордостью сказать, что давно пользуюсь этим приемом сам и обучаю ему своих менеджеров по продажам. Не менее удивительно и то, что подобная искренность может помочь вам отказаться от невыгодного для вашей организации сотрудничества и при этом повысить вашу репутацию как честного партнера, заботящегося в первую очередь об интересах заказчика.

Проиллюстрирую последнюю мысль примером из рекламного бизнеса.

Как правило, большинство рекламных агентств в небольших российских городах вынуждены хвататься практически за любой заказ. Конкуренция очень жесткая. Не секрет и то, что по многим направлениям работы агентства выступают в качестве посредников, передавая заказ субподрядчику. Клиенту об этом не сообщают. Денежная прибыль агентства в этом случае часто является копеечной, а вся ответственность (при неблагоприятном развитии событий) ложится на его плечи. Конечно, если у вас есть полная уверенность в субподрядчике, то мой совет вам ни к чему. Однако гладко только на бумаге...

К сожалению, мне неоднократно приходилось испытывать сильнейшие неудобства и выслушивать заслуженные и оттого еще более горькие упреки моих партнеров, прежде чем я стал пользоваться приемом, который называю меркантильной честностью. Теперь в случае таких невыгодных запросов от потенциальных клиентов мы заранее ставим их в известность о том, что мы не самые выгодные для них партнеры в данной позиции, а им лучше обратиться с этим в агентство «И». С нами же лучше всего будет сотрудничать по такому-то и такому-то вопросам. Даже по телефону ощущаешь в такой момент всю гамму чувств клиента от нашей честности. Имидж нашего агентства в его глазах заметно вырос. Нелишне будет сказать и о том, что агентство «И» мы рекомендуем не просто так...

Перейти на    1 2 ... 13 14 15 16 17 ... 31 32